Продажа профессиональной косметики через интернет — одна из тенденций бьюти-рынка – считает генеральный директор YCLIENTS.
– Нам известно, что YCLIENTS — лидер по автоматизации в сфере красоты. Как сложился для Вас 2019 год? Сколько игроков бьюти-индустрии сотрудничает с Вами на данный момент? Сколько из них присоединились за последний год?
– За прошлый год количество наших клиентов выросло на 6 500 локаций, до 20 000 активных платящих бизнесов. Среди них в сфере красоты на конец года мы обслуживали 16 500 предпринимателей.
– Какая доля крупных операторов сетей на рынке красоты еще не сотрудничает с YCLIENTS? Является ли причиной использование такими компаниями собственных разработок?
– Около 10–15% крупных сетей до сих пор не с нами по двум основным причинам. Первая — отсутствие единых стандартов, когда каждый франчайзи выбирает систему самостоятельно или остается «на бумаге». Часто это происходит потому, что он пытается скрыть информацию о своем бизнесе от управляющей компании.
Вторая — желание управляющих компаний инвестировать в собственный продукт или решение на базе 1С. Они ориентируются на успех «Додо Пиццы» и «Вилгуд», которые удерживают франчайзи в сети за счет уникального программного обеспечения, недоступного остальному рынку. Однако в сфере бьюти эту модель уже не повторить. Ситуация обратная: собственные разработки уступают по всем характеристикам недорогому тиражируемому решению, которое доступно всем. По нашему десятилетнему опыту, такие сети в итоге внедряют YCLIENTS.
– Какие основные задачи позволяет решать YCLIENTS салонному бизнесу? Какие решения, принятые на основе аналитики, могут стать преимуществом компаний-клиентов на рынке в непростой экономической ситуации?
– Чтобы дать полный ответ на этот вопрос, нужна целая серия статей. Если кратко, YCLIENTS осуществляет полную цифровую трансформацию бизнеса. Есть несколько вещей, которые мы не делаем принципиально, например, внедрение IP-телефонии или сквозной веб-аналитики. С этим идеально справляются наши парт-неры, которые разработали интеграции с нашей цифровой средой. Один из самых востребованных аналитических показателей — возвратность клиентов к конкретному специалисту. Это самый объективный и непредвзятый индикатор качества работы, на его основе предприниматели могут формировать сильные команды и поддерживать высокие стандарты качества.
– Какие тенденции в автоматизации бизнеса на рынке бьюти Вы можете выделить? Какой функционал становится все более незаменимым?
– В ближайшие 3–5 лет мы предвидим широкое распространение онлайн-платежей: Uber-like оплаты по всей индустрии и массовое внедрение электронных чаевых. Этот тренд примерно в таком же состоянии, в каком была онлайн-запись 7–10 лет назад. Сейчас без нее уже нельзя представить себе приличное заведение. Еще один немного менее очевидный тренд — трансформация бьюти-компаний в онлайн-магазины: салоны и студии начинают продавать профессиональную косметику через интернет.
– Какова роль персонализации в повышении показателей эффективности салонного бизнеса? Какие решения по персонализации наиболее распространены на данный момент? Какие инновации разрабатываются в этой области?
– На рынке есть огромное количество бизнесов, для которых персонализация бессмысленна, она может даже отпугнуть клиентов. Для определенных сегментов на первом месте — цена, быстрое обслуживание на потоке или работа на проходящий трафик в торговом центре. Но некоторые сегменты без персонализации в принципе не могут функционировать. Например, парикмахеру в салоне необходимо знать формулу краски, использованную в предыдущем окрашивании, порядковый номер процедуры, наличие или отсутствие аллергии у клиента. В этом помогает одно из относительно новых решений — интеграция CRM и IP-телефонии. В момент звонка администратор видит на экране монитора, какой клиент звонит, и может в несколько кликов определить его предпочтения. Более важным трендом для индустрии я бы назвал формат полузакрытых клубов и комьюнити-маркетинг. Предприниматели сферы услуг ведут диалог друг с другом, не стремятся существовать обособленно.
– На основании статистики по записям на услуги, какие салоны и процедуры пользуются наибольшим спросом? Какой ценовой сегмент наиболее привлека-телен для посетителя?
– Приведу данные, которые мы зафиксировали до введения режима изоляции. По России самым высоким спросом пользовались салоны красоты и барбершопы, у них было наибольшее количество записей в месяц. Среди салонов красоты был особенно востребован низкий ценовой сегмент (средний чек до ₽1 000), разница между средним (от ₽1 000 до ₽3 000) и высоким сегментами (от ₽3 000) незначительна. В салоны среднего сегмента записывались чуть чаще. Статистика по барбершопам отличается. Самый высокий спрос зафиксирован в среднем сегменте (от ₽1 000 до ₽3 000), а самый низкий — в экономе (до ₽1 000). В Москве салоны красоты потеснили ногтевые сервисы низкого ценового сегмента, в остальном прослеживаются аналогичные тенденции.
– COVID-19 и вызванные им ограничения нанесли серьезный удар бьюти-рынку. Как повлияла пандемия на возвратность и лояльность клиентов? Многие ли не вернулись в привычные салоны?
– В России, включая Москву, стало больше «отвалов», люди реже возвращаются в заведения, услугами которых пользовались. Это тенденция на июль 2020 года, она относится ко всем типам бизнеса в бьюти. По сравнению с 2019 годом, доля клиентов, переставших пользоваться услугами, в ногтевых сервисах выросла на 10%, в студиях дизайна бровей и ресниц — на 8%, в косметологии — на 3,5%, в салонах красоты — на 3%. Исключение — барбершопы: в них количество «отвалов» не изменилось.
– Все ли Ваши партнеры возобновили работу после карантина? Какую динамику записей на процедуры вы наблюдаете? Выше ли спрос по сравнению с периодом до пандемии?
– Практически все наши клиенты вернулись к работе, цифры по закрытиям в апреле–июне превышают докризисные всего на 12%. По большей части это связано с тем, что подавляющая часть аудитории YCLIENTS — лидеры рынка, предприниматели, которые понимают, зачем нужна автоматизация. Думаю, сегмент компаний, которые используют бесплатные решения или ведут все дела вручную, пострадал сильнее.
В первую неделю мы наблюдали 20-процентное повышение спроса от докризис-ной нормы, во вторую — напротив, небольшую просадку. Сейчас цифры практически вернулись к значениям, зафиксированным в начале марта. Небольшое отставание вызвано тем, что некоторые бьюти-специалисты еще остаются в само-изоляции.
– Расскажите о своих планах по развитию на 2020-2021 гг. На чем Вы сфокусиру-етесь в ближайшем будущем?
– В 2020 году году мы инвестируем в исследования и развитие продукта порядка двух миллионов долларов. Это в два раза больше, чем в 2019 году, и больше, чем инвестировали все наши конкуренты за всю историю своего существования. Не назову конкретные разработки, но могу сказать, что с недавнего времени мы уде-ляем большое внимание важной миссии — образованию.
В качестве критериев эффективности своей работы мы выбрали показатели CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности потребителей, он отражает, насколько успешным был опыт получения услуги) и NPS (Net Promoter Score — индекс клиентской лояльности, он показывает, насколько клиент привержен компании сферы услуг и готов ее рекомендовать). Иными словами, если первые 10 лет работы нашей миссией была цифровая трансформация огромной индустрии, то сейчас мы фокусируемся на повышении качества ее работы.