Персонализация предложения напрямую влияет на эффективность бьюти-бизнеса – считает основатель и генеральный директор сети барбершопов BRITVA
– Как можно охарактеризовать результаты работы Вашей компании за 2019 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
– 2019 год был для нас очень успешным. Мы открыли 25 новых филиалов, а также увеличили обороты во всех старых точках почти на 50%. В некоторых наших барбершопах работает по 10 барберов за смену, и у нас есть предположения, что одна из наших точек бьет все рекорды по обороту в Москве. Ранее это казалось чем-то фантастическим, но сегодня это наша реальность. Согласно истории запросов пользователей «Яндекса», количество запросов «барбершоп бритва» за последнее время увеличилось больше, чем в 2 раза (8 872 против 4 143 в 2018 году).
Факторов, препятствующих развитию, наша команда не может назвать, так как я подбираю для партнерства людей, готовых и умеющих работать в любых условиях. Мы доказываем это каждый день. Положительно сказалось то, что прослеживается тенденция на закрытие крафтовых барбершопов (так называемые «ноунеймы»). Они закрываются, и мы открываем новые филиалы в их помещениях, которые уже готовы к работе. Наша задача состоит в том, чтобы адаптировать их под себя, сэкономив деньги. Мы также заметили плюс в том, что одна из известных сетей барбершопов сильно сдала позиции, и мы заняли ее нишу в Москве. На сегодняшний день BRITVA входит в тройку крупнейших игроков города.
– Каковы, на Ваш взгляд, основные тенденции российского рынка бьюти-услуг на 2020 год? Как скажется пандемия COVID-19 на индустрии красоты? Что станет ключевым для развития по мере снятия карантинных мер?
– Основная тенденция – персонализация и оцифровка желаний клиента. Знание каждого гостя и его предпочтений очень важно и, на наш взгляд, именно это решает судьбу развития бренда. Нужно знать о профессии вашего гостя, о его увлечениях. Словом, обо всем, что может помочь вам наладить контакт. Позиция сети BRITVA в том, что тон «оф войс» важнее и эффективнее, чем агрессивные продажи. Результаты нашей работы за 2019 год прямо на это указывают. После пандемии слабые игроки закроются, а сильные станут еще сильнее, так что мы будем и дальше забирать рынок.
– Кто является Вашим среднестатистическим клиентом и какие услуги пользуются наибольшей популярностью? Замечаете ли Вы изменения в половозрастной структуре клиентов Вашей сети?
– У нас нет среднестатистических клиентов. Все очень разные, и мы рады, что BRITVA объединяет многих совершенно непохожих людей. Это говорит о том, что мы выбрали правильную формулу для работы. Сочетание лаконичного, но вдумчивого интерьера, высокого уровня сервиса и безопасности позволяют нам принимать как детей и студентов, так и людей с высоким уровнем достатка. Слоган нашей сети – «BRITVA — будь собой». Все наши клиенты знают, что у нас им будет хорошо и комфортно. После снятия карантинных мер ключевым для развития будет все то же самое, что было и до карантина.
– Как Вы поддерживаете уровень посещаемости Ваших салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какие каналы Вы используете для продвижения сети?
– Мы используем целый комплекс мер, который состоит из сотни различных действий, и они всегда новые. Каналов для продвижения сети около 100, и они конфиденциальны. У нас есть и программы лояльности.
– Как происходит автоматизация работы сети? Развиваете ли Вы сайт, собственное мобильное приложение? Какие другие технологические инструменты Вы используете?
– У нас своя CRM-система, мобильное приложение и внутренний портал обучения с комплексной базой знаний и необходимых для работы материалов.
– Сейчас многие бьюти-сети развивают франчайзинг. Работаете ли Вы в данном направлении? Считаете ли Вы это перспективным для отрасли и почему?
– BRITVA ̶ франшизная сеть. Это перспективное направление бизнеса, но крайне сложное. Это тандем владельца и партнеров, с которыми вы будете работать не менее 5 лет. Личный комфорт общения франчайзи со мной и с командой для меня принципиален. Это очень интимные отношения, в рамках которых вы ежедневно общаетесь, растете вместе и развиваетесь. Я основательно подходил к выбору партнеров с самого начала становления бизнеса: до подписания договора доходит только один из трех потенциальных франчайзи. Нам важно качество франшизных точек, а не их количество. Так мы выстраиваем политику долгосрочных комфортных отношений, а не быстрых денег.
– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь? Какие шаги станут приоритетными в развитии сети в условиях сложной экономической и эпидемиологической обстановки?
– Планы у нас великие.