Именно этот сегмент генерирует 80% записей на бьюти-услуги ̶ говорит директор по продажам и маркетингу DIKIDI
– Как сложился для Вас 2019 год? Сколько игроков бьюти-индустрии сотрудничает с Вами на данный момент? Сколько из них присоединились за последний год?
— Наш сервис стабильно растет на протяжении вот уже практически 7 лет, и за 2019 год к нам присоединились более 4 000 компаний. Теперь в DIKIDI более 15 000 проектов бьюти-индустрии, и мы продолжаем расти.
– Какая доля крупных операторов сетей на рынке красоты еще не сотрудничает с DIKIDI? Является ли причиной использование такими компаниями собственных разработок?
– Сейчас мы не можем похвастаться работой с крупными сетевыми операторами, так как сетевой функционал сервиса находится в разработке, а без консолидированной информации сеть не может успешно управляться. К нам регулярно обращаются крупные сетевые компании с запросами по доработке нашего сервиса под их инфраструктуру, обосновывая это высокой стоимостью собственной разработки, так что мы считаем, что будущее все же не за собственными разработками, а за отраслевыми программными продуктами. Запросы компаний постоянно меняются, а собственная разработка всегда будет в сотни раз дороже, сложнее и дольше серийной.
– Какие основные задачи позволяет решать DIKIDI салонному бизнесу? Какие решения, принятые на основе аналитики, могут стать преимуществом компаний-клиентов на рынке в непростой экономической ситуации?
– Автоматизация ведения записи, ведение управленческого учета и его аналитика в DIKIDI позволяют снять нагрузку с персонала и получать оперативные данные управленцами в готовом для анализа виде. Сервис позволяет управлять ключевыми показатели бизнеса: заполняемостью салона, прибыльностью точки, средними чеками, возвращаемостью клиентов, качеством оказанных мастерами услуг. На основании этих и прочих данных можно оперативно принимать решения о ценообразовании, дополнительных каналах привлечения и рекламных активностях, работе персонала.
Например, в период самоизоляции и ограниченного режима работы многие салоны буквально спасались продажей бьюти-боксов с различными товарами. Через сервис можно было не только управлять ценообразованием, остатками и анализировать продажи по всем сотрудникам, но и продавать свои товары через DIKIDI-Online. Стоит отметить, что многие салоны также пользуются рекламными услугами DIKIDI, ведь наш сервис ̶ это не только CRM-система, но и крупный маркетплейс, где клиенты ищут своих мастеров.
– Какие тенденции в автоматизации бизнеса на рынке бьюти Вы можете выделить? Какой функционал становится все более незаменимым?
– Каждый бизнес желает быть как можно ближе к своему клиенту, и бьюти не исключение. Уже давно есть понимание, что необходимо оказаться в телефоне своего клиента, только тогда можно будет выстроить с ним правильную коммуникацию. Мы видим, как набирает обороты рынок брендовых мобильных приложений, через которые салоны могут напрямую общаться с клиентами, дарить бонусы, подарки, вовлекать в коммуникацию для более долгого и успешного сотрудничества. Безусловно, за оболочкой персонального приложения должна быть мощная система аналитики, оценивающая экономический эффект от каждого такого касания клиента.
DIKIDI уже не первый год разрабатывает мобильные приложения для своих клиентов, а для тех, кто пока не готов к запуску своего мобильного приложения есть DIKIDI Online – наш маркетплейс с мобильным приложением, через функционал которого салон может общаться со своими клиентами через сообщения, рассылки и push-уведомления.
– На основании статистики по записям на услуги, какие салоны и процедуры пользуются наибольшим спросом? Какой ценовой сегмент наиболее привлекателен для посетителя?
– Безусловно, по количеству записей (более 80%) лидирует низкий ценовой сегмент, а хорошие отзывы о качестве работ помогают поддерживать загрузку на хорошем уровне. Одновременно мы видим, что это самый рисковый ценовой сегмент для бизнеса, потому что клиент мотивирован в первую очередь ценой и его проще «перекупить». В среднем и высоком ценовых сегментах салоны не уступают по количеству записей на мастера, так как для каждого ценового сегмента есть свой клиент. Конечно, таких салонов значительно меньше.
Глобально за последние годы ничего не изменилось, и цена далеко не единственный рычаг повышения популярности салона любого ценового сегмента. Ключевые факторы успеха сейчас это рабочая концепция, профессионализм и клиентоориентированность мастеров, правильно выстроенный маркетинг.
– Как, согласно Вашей статистике, использование автоматизации продлевает взаимоотношения с клиентом (CLV) в сфере красоты и влияет на лояльность? Какие инструменты в наибольшей степени влияют на возвратность клиентов?
– Автоматизация ̶ чуть ли не единственный способ системно управлять лояльностью. Те салоны, которые используют бонусные программы, массовые информационные рассылки, автоматические напоминания для своих клиентов, максимально долго удерживают свою аудиторию. Аналитика по частоте посещения или по так называемым «спящим» клиентам позволяет своевременно напомнить о себе, сделать хорошее предложение и вернуть клиента. Совершать подобные операции и их учет вручную, без CRM, практически невозможно – что-то точно будет утеряно.
– COVID-19 и вызванные им ограничения нанесли серьезный удар бьюти-рынку. Как повлияла пандемия на возвратность и лояльность клиентов? Многие ли не вернулись в привычные салоны?
– Мы регулярно общаемся с нашими клиентами и даже по статистике записей мы видим, что все возвращается на круги своя. По нашим данным, большая часть клиентов вернулась к своим мастерам.
– Все ли Ваши партнеры возобновили работу после карантина? Какую динамику записей на процедуры вы наблюдаете? Выше ли спрос по сравнению с периодом до пандемии?
– К сожалению, не все партнеры «пережили» это непростое время – кто-то не смог урегулировать вопрос с арендодателями, у некоторых произошла миграция мастеров, а ряд партнеров были вынуждены зафиксировать убытки и закрыться. Мы видим, что на 5% «старых» партнеров стало меньше.
Выход с периода самоизоляции был бурный – конец мая и июнь были насыщенными, и показатели по записям превысили показатели до пандемии. Причиной тому, видимо, стал эффект отложенного спроса – многие клиенты честно не посещали салоны. Июль проходит уже в стабильном рабочем режиме, тем не менее, количество записей в нашей системе растет.
– Расскажите о своих планах по развитию на 2020-2021 гг. На чем Вы сфокусируетесь в ближайшем будущем?
– В ближайших планах у нас докручивать функционал DIKIDI, чтобы мы могли удовлетворить самые сложные запросы сетевых партнеров. Мы постоянно работаем над юзабилити нашего сервиса, что, безусловно, сказывается и на нашем CLV, потому что партнер ценит растущее удобство и качество DIKIDI.
Другие интервью, информацию о компаниях и аналитику смотрите в Исследованиях российского рынка бьюти-услуг 2020